La customer satisfaction con Google Data Studio
Mi piace trovare soluzioni. Meglio se personalizzate, su misura e che soddisfano i bisogni dei clienti.
La sfida
Oggi vediamo il caso di 32 Via dei birrai che aveva l’esigenza di misurare il grado di soddisfazione dei clienti che acquistavano online. Dopo aver esaminato e proposto le soluzioni disponibili sul mercato senza trovarne una che soddisfasse il cliente, ne ho progettata una pratica ed economica. L’azienda aveva sempre avuto cura di raccogliere i feedback dai clienti, ma senza avere un vero dei dati quantitativi, per cui voleva poter convertire tutte quelle informazioni in dati utili alla quantificazione del grado di soddisfazione.
Obiettivi
L’obiettivo quindi, consisteva nel semplificare il processo di raccolta dei feedback dei clienti, ma al tempo stesso, riuscire ad ottenere una misura quantitativa e qualitativa dei principali aspetti relativi alla spedizione e alla consegna della merce.
Per fare ciò, ho combinato due strumenti gratuiti: Google Form e Data Studio.
Raccolta dei dati
Per la raccolta dei dati ho realizzato un semplice survey con Google Form creando 4 domande sulla base degli aspetti che 32 voleva misurare. La compilazione è estremamente rapida poiché le risposte vengono fornite attribuendo un punteggio su una scala lineare da 1 a 5.
I quesiti posti ai clienti sono:
- Come giudichi le condizioni dell’imballo?
- Come giudichi i tempi di consegna?
- In quali condizioni era la merce consegnata?
- Le birre hanno soddisfatto le tue aspettative?
A questi si aggiunge un campo di testo libero in cui inserire un commento o un suggerimento (opzionale).
Chi acquista online riceve una mail con il link alla form. La semplicità del processo ha permesso a 32 Via dei birrai di ottenere una serie di vantaggi; in primo luogo, un sensibile aumento del tasso di risposta e compilazione della form che a sua volta ha portato ad un maggior volume di dati. Altro vantaggio è dato dalla quantificazione del grado di soddisfazione per ciascuna delle quattro “fasi” del processo di invio e consegna della merce.
Visualizzazione dei dati
Come forse sapete Google Form già permette di visualizzare i dati ottenuti in forma di grafici, tuttavia per rendere più semplice la fruizione da parte delle figure interne all’azienda e, al tempo stesso, per avere la possibilità di condividerli, ho utilizzato Google Data Studio, che otre a renderli di facile lettura, consente di visualizzare i dati relativi ad uno specifico intervallo temporale.
Così in un semplice colpo d’occhio il cliente ha la misura – qualitativa e quantitativa – della customer satisfaction.
A questo link si può vedere il report aggiornato in tempo reale.